Quoi de mieux que la solution de gestion de la relation client et usager Salesforce®pour gérer au même endroit l’envoi de newsletters et la gestion de la relation avec les mécènes depuis la prospection jusqu’à la fidélisation ? C’est la problématique à laquelle la société ITS4U a répondu en accompagnant le service Mécénat de Metz Métropole dans l’adoption de Salesforce.
Chloé Blaisius, responsable Mécénat de Metz Métropole et Yorick Manesse, Responsable du pôle d’expertise CRM chez ITS4U, reviennent sur l’essence de ce projet déployé en l’espace d’une vingtaine de jours
Pouvez-vous nous présenter vos activités ?
Chloé Blaisius : « Depuis 2014, Metz Métropole a initié une démarche active de développement du mécénat. Il s’agit de récolter des dons provenant des entreprises et de particuliers pour les projets d’intérêt général principalement sur nos lieux culturels de la Métropole comme : l’Opéra-Théâtre, le Musée de La Cour d’Or, Le Conservatoire Gabriel Pierné ou encore la Maison de l’archéologie et du Patrimoine. Nous intervenons également et de plus en plus sur d’autres thématiques.
Nous sollicitons ainsi du mécénat sur des projets de développement durable, de préservation et mise en valeur du patrimoine paysager, de sauvegarde de la biodiversité et d’énergies alternatives etc. »
Yorick Manesse : « ITS4U conseille et accompagne ses clients dans leurs projets d’intégration d’outils de gestion de la relation client et usager (CRM) depuis quasiment le début de son existence en 2009. Le pôle d’expertise compte près de 15 personnes dédiées aux métiers de la CRM. Expérimentées et passionnées, elles sont toutes certifiées régulièrement sur les différentes solutions proposées par nos partenaires. En complément et en fonction des besoins de notre client, nous pouvons également compter sur l’expertise de nos collègues des pôles DevOps et PMO pour l’intégration des solutions au système d’information et pour la gestion du projet. »
Pouvez-vous nous expliquer comment est né ce projet de mise en place de Salesforce confié à ITS4U ?
Chloé Blaisius : « En 7 ans nous avons multiplié par 8 le nombre de mécènes et partenaires. La gestion au quotidien s’est ainsi complexifiée nous forçant à constater les limites de nos multiples fichiers Excel. Tout était devenu très long, engendrant perte de temps et d’énergie. De plus l’intégralité de la gestion des procédures reposait sur une seule personne. L’objectif était donc de disposer d’une solution permettant de conserver et partager l’information simplement afin d’assurer la continuité de nos activités.»
Quelles étaient vos attentes quant à la mise en place d’un CRM ?
Chloé Blaisius : « Au quotidien, notre activité est rythmée par la gestion d’une multitude de tâches. C’était devenu une évidence pour nous de travailler avec un CRM tout-en-un et accessible à tous depuis n’importe où. Nous souhaitions une solution dans le cloud et sans installation sur poste de travail permettant de gérer notre activité en mobilité. Celle-ci devait aussi s’adapter à nos activités quotidiennes :
- la prospection comprenant le référencement et la qualification des contacts, la gestion des rendez-vous, la gestion des campagnes et des évènements,
- la négociation avec les mécènes,
- la contractualisation des conventions et leur suivi administratif,
- le suivi des contrats : procédures de signature externe et interne, puis un gros volet pour la gestion des contreparties,
- la fidélisation des mécènes par des campagnes, l’organisation d’évènements, les contreparties accordées etc. »
Yorick Manesse : « De notre côté, l’idée était, au-delà de la mise en place de la solution d’accompagner l’équipe Mécénat dans la mise en place de processus interne, tout en leur offrant une autonomie sur des fonctionnalités auparavant externalisées telles que la gestion des campagnes de newsletters et des événements. Plus d’autonomie engendrant plus de responsabilités, nous devions aussi sensibiliser les équipes sur les obligations inhérentes à la conservation des données et fournir les moyens de renforcer la conformité au Règlement Général sur la Protection des Données. »
Quelles étaient vos besoins essentiels pour la mise en place de l’outil Salesforce ?
Chloé Blaisius : « Nous avions besoin d’optimiser la gestion de l’activité Mécénat pour gagner du temps dans nos processus. Centraliser les informations et les partager avec l’ensemble des services de la Métropole est un réel atout. Cela engendre une meilleure connaissance du tissu économique, de l’historique d’une relation, des marchés en cours, tout en nous évitant de solliciter plusieurs fois une même entreprise dans la même semaine.
Nous souhaitions également disposer d’un référentiel de contacts et des sociétés, créer des tableaux de bords rapidement et gérer de manière autonome nos campagnes de communication, nos événements et nos projets dits « mécénables ». »
Yorick Manesse : « Notre rôle a été de les aider à formaliser leurs besoins en réinterrogeant leur manière de faire. Le défi a été pour notre équipe de sélectionner les fonctionnalités clés parmi l’immense choix des possibles qu’offre la plateforme de services SalesForce. »
Quels ont été les challenges techniques et humains à relever durant cette mission ?
Chloé Blaisius : « Comme le souligne Yorick, ITS4U nous a poussé à poser davantage et de manière détaillée nos manières de fonctionner. Cela a été une vraie plus-value, on s’est structuré. L’étape la plus importante était de définir notre besoin, de cadrer les choses et de traduire notre activité culturelle et philanthropique avec le monde privé et commerciale ».
Yorick Manesse : « Ce projet n’était pas tant un défi technique mais plutôt un défi d’acculturation ; d’appropriation de vocabulaire entre deux mondes. Nous avons fait un pas vers l’autre pour outrepasser cette différence de culture et gérer ce changement de paradigme ».
Chloé Blaisius : « L’équipe ITS4U nous a apporté beaucoup de conseils et de médiation avec notre propre DSI (Direction des Systèmes d’Information).
De manière plus personnelle, le défi était de parvenir à gérer le temps entre la mission CRM et l’activité hebdomadaire étant la seule personne en charge du projet ».
Yorick Manesse : « Une fois le choix défini sur Salesforce, nous avons géré le projet comme nous avons coutume de le faire. Nous avons défini les rôles de chacun avec un chef de projet, un analyste et un intégrateur Salesforce côté ITS4U et un référent DSI, le chef de service et l’équipe mécénat (2 personnes). Ensuite nous avons fonctionné de manière Agile entre les phases de test et de mise en production avec une relation de proximité forte».
Maintenant que vous utilisez la solution Salesforce depuis quelques mois, qu’est-ce que cela vous apporte au quotidien ?
Chloé Blaisius : « Bien que nous sommes encore dans une phase d’intégration et d’appropriation de l’outil, nous constatons déjà un gain de temps incroyable. Le CRM Salesforce nous permet d’aller plus loin dans notre stratégie de prospection. Nous avons encore un levier énorme de progression. La gestion en propre de nos communications nous assure autonomie et flexibilité.
Enfin, la génération de tableaux de bords justifie, explique et prouve nos activités et la progression de notre service Mécénat. »
